Wir kommunizieren in jedem Moment unseres Lebens. Denn Kommunikation besteht nicht nur aus ausgesprochenen Informationen.

Unsere Mimik und Gestik, Stimmlage, unser Blick und Betonung liefern viele Faktoren, die bestimmen, was der Empfänger tatsächlich auf- und annimmt.

Was ankommt wird dechiffriert - durch die Wahrnehmung des Empfängers geben unsere Signale Aufschluss über die Beziehung, in der wir stehen, wie wir unser Gegenüber wertschätzen und was wir von ihm halten – scheinbar. Auch welchen Bezug wir zu den vermittelten Inhalten haben und zu uns selbst. Daher ist es von Bedeutung, klare, eindeutige Signale zu senden, die wenig Interpretationsspielraum liefern.

Möchten wir bewusst darauf achten, was wir kommunizieren, so können uns Fakten und gewisse Grundsätze eine Hilfe sein.

Grundlagen der Kommunikation

Kommunikation - vereinfacht - ist das Senden von Informationen an einen oder mehreren Empfängern. Wir senden Information, auf verschiedenen Ebenen. Nach dem Modell von Schulz von Thun, hat jede Nachricht vier Seiten.

Die Selbstoffenbarung

Bei allem Was wir sagen, senden wir eine Ich-Botschaft mit. Wir übermitteln bewusst oder unterbewusst unsere Absichten, Ziele und unsere eigene Meinung. Der Empfänger erhält daraus ein Bild über uns.

  • Was möchten wir über uns vermitteln?
  • Ist die eigene Meinung wichtig für die Aussage?
  • Wann braucht die Informationsvermittlung unsere Meinung?

Der Sachinhalt

Wie ist der Sachverhalt zu verstehen? Jede Nachricht vermittelt Informationen. Um diese bestmöglich zu vermitteln, können wir sachlich und verständlich bleiben. Als Empfänger können wir versuchen analytisch zuhören.

  • Haben wie als Sender alle nötigen Informationen gesagt?
  • Was weiß der Empfänger noch nicht?
  • Braucht der Empfänger zusätzliche Informationen, um Gesagtes zu verstehen?

Beziehung

Nicht nur die Informationen der Nachricht entscheiden, wie diese bei dem Empfänger ankommt. Die Beziehung zwischen dem Sender und dem Empfänger hat einen Einfluss darauf. Das Zusammenspiel zwischen bestehender Beziehung und den übermittelten Emotionen, entscheidet, wie etwas ankommt.

  • Wie ist die Beziehung zum Empfänger?
  • Sollten wir diese zunächst klären?
  • Was braucht es, dass wir sachlich und möglichst unbelastet mit dem Empfänger kommunizieren können?

Appell

Was sollen wir tun, denken, fühlen? Eine Nachricht kann den Empfänger zu einer Aktion bewegen. Wir können überzeugend argumentieren, Fragens stellen und den Empfänger fair lenken.  

  • Was packen wir mit in den Appel?
  • Ist der Appell fair gegenüber dem Empfänger?
  • Ist der Appel beim Empfänger angekommen?
Vier Seiten Modell von Schulz von Thun

Wie bereits erwähnt, kommunizieren wir jedoch nicht nur über Gesagtes. Der Einfluss in der Kommunikation teilen sich die Informationen an sich, unsere Stimme und unsere Körpersprache.  In einem normalen Gespräch

Hat unsere Stimme 38% Einfluss, unsere Körpersprache sogar 55%. Übrig bleiben nur 7%, die die Information an Einfluss auf die Wahrnehmung hat. Somit machen nonverbale Signale also mehr als die Hälfte der Wirkung eines persönlichen Gespräches aus.

Das lässt sich auch mit Fakten aus der Biologie ergänzen. Wir nehmen das zehnfache an Informationen über unser Auge auf, als jene mit unseren Ohren.

Bei einem Gespräch am Telefon verschieben sich die Anteile. Da sich Sender und Empfänger nicht sehen, hat die Körpersprache keinen Einfluss. Dafür hat unsere Stimme 80% Einfluss auf die Kommunikation und Informationen 20%.

„Ich weiß nicht, was ich gesagt habe, bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habe.“

Wie  verarbeiten wir empfangene Information?

Die Reize, die unsere Sinnesorgane wahrnehmen, werden vom ältesten Teil des Gehirns (limbisches System oder Reptilienhirn) sofort mit Zustimmung oder Ablehnung bewertet. Diese richtet sich nach unseren grundsätzlichen Bedürfnissen nach Balance, Stimulanz und Dominanz.

Erst Sekunden später setzt der Verstand ein und interpretiert diesen Zustimmungs-/ Ablehnungsreaktion, beurteilt sie und initiiert unser Handeln. Wir besitzen somit keine objektive Wahrnehmung, wir dechiffrieren die von unserem limbischen System eingeordneten Informationen.

Im Neokortex, unserem Verstand, interpretieren wir als erstes die Information, die wir von unserem limbischen System erhalten haben. Sie wird verglichen mit vorhanden Erfahrungen und gedanklich eingeordnet.

Danach beurteilt unser Verstand die Bewertung und belegt sie mit positiven/ negativen Gefühlen.

Anschließend kommen wir in die Handlung. Wir entscheiden uns und setzen wahrnehmbares Verhalten um. Sprich, wir reagieren auf das Gesagte.

Kommunikations-Grundsätze

In unserem Alltag sind wir auf Kommunikation angewiesen. Wenn wir führen, delegieren, koordinieren, managen, vermitteln, etc. Um dies erfolgreich zu tun, können wir diesen Grundsatz beherzigen:

Kommunikation findet in respektvoller, ehrlicher Sprache statt. Wir kommunizieren frühzeitig und eindeutig, direkt und persönlich.

Sorgfalt und Achtsamkeit in der Kommunikation lohnt sich und verringert, oder vermeidet sogar, Reparaturzeiten deutlich.

  • Wir können nicht nicht kommunizieren. Sie findet immer und überall statt. Wenn wir nicht antworten, antworten wir auch. Deswegen kommunizieren immer und überall. Besonders interessant ist das für Führungskräfte.
  • „Wahr“ ist nicht, was gesagt wird. Menschen interpretieren. Sie „geben“ also „wahr“. (Vor)Urteile, Werte, Einstellung, Stimmungen oder Erfahrungen prägen diese Wahrnehmung.
  • Verstanden wird, wer Verantwortung dafür trägt. Der Kommunizierende sollte dafür sorgen, dass sein Gesprächspartner ihn wirklich versteht.
  • Kommunikation ist Information und Beziehung. Wer kommuniziert gibt immer Mitteilung über Inhalte UND persönliche Aspekte.

Möchten wir die Kommunikation in unserem Arbeitsumfeld verbessern, so können wir die Leute indirekt oder direkt darauf aufmerksam machen.

Indirekt geht das, indem wir Fragen stellen. Hat jemand im Gespräch Ebenen vermischt, oder sich unverständlich ausgedrückt, so können wir gezielt nachfragen.

Beispiel: Person A: „Das sollte Frau/Herr XY machen. Sie/ Er hat Zeit.“ Hier ist die Betonung und die Stimmlage sehr entscheidend. Konnte man die möglicherweise angespannte Beziehung heraushören? Oder war die Aussage neutral und faktenbasiert? Sollte der Tonfall für Ersteres stimmen, so können wir als Führungskraft dies ansprechen.

„Warum glauben Sie, dass Frau/Herr XY Zeit hat?“ Dadurch wird sich der Mitarbeiter bewusst, was er auf der Beziehung-Ebene kommuniziert hat und dass es auch von anderen „gehört“ wurde.

Ebenso können wir undeutliche Kommunikation direkt ansprechen. Dies am besten in einem Feedback-Gespräch.

Beispiel: Uns ist in einem Meeting aufgefallen, dass ein(e) Kollege/Kollegin nicht sachlich und verständlich kommuniziert hat. Wir können sie/ihn anschließend alleine zur Seite nehmen und Feedback geben.

Neben dem WAS unserer Kommunikation gibt es auch unterschiedliche Gesprächsformen. Dabei kann grundsätzlich in „Beteiligt“ oder „Moderierend“ unterschieden werden. Bei Beteiligt sind Sender und Empfänger auf einer Ebene im Austausch. Dabei ist unabhängig, wie viele Teilnehmer das Gespräch hat. Gesprächsformen dieser Art sind mitunter das Zielvereinbarungsgespräch, Delegationsgespräch, Feedback, Coaching, usw.

In moderierenden Gesprächsformen agiert ein Moderator, führt das Gespräch und leitet die Teilnehmer. Neben dem Klärungsgespräch, Konfliktgespräch, Problemlösungsgespräch, gibt es weitere, bei den ein Moderator nötig ist.

Aktiv und bewusst kommunizieren

Missverständnisse und Fehlkommunikation passieren immer wieder. Möchten wir nicht mehr dem Zufall überlassen, ob wir richtig verstanden worden sind oder verstanden haben, können wir bewusst auf unsere Kommunikation achten. Jeder von uns selbst bestimmt, was gehört werden kann.

Egal, ob im Büro oder privat - bevor wir Dinges aussprechen, können wir uns diese Fragen stellen: Wie fühlen wir uns im Moment? In welcher Beziehung stehen wir zum Empfänger? Wie kann ich die Information sachlich und verständlich formulieren? Was möchte ich mit dem Gespräch erreichen?

Machen wir uns bewusst, WAS und WIE wir kommunizieren.