Kennst du so eine Situation? Du kommst müde und geschafft von einem langen Bürotag nach Hause – immer noch genervt von einem Gespräch mit einem Kollegen. Bei einem Meeting heute fuhr er dich in einem für dich sehr scharfen Tonfall an mit „Jetzt hast du mich schon zum dritten Mal unterbrochen!“ – und du fragst dich, was denn mit ihm los ist. Das kann erst einmal für schlechte Laune sorgen, dann zu einer ungefilterten Reaktion und man kommt im Gespräch nicht weiter. So passiert es leicht, dass wir auf Botschaften reagieren, ohne zu hinterfragen, wie sie eigentlich gemeint waren. Das kann zu Frust auf beiden Seiten führen und kostet Energie, die wir in der Kommunikation anderswo nutzen können. Wie schaffen wir es, Missverständnisse zu reduzieren – und erreichen eine wertschätzende Kommunikation – für einen positiven Outcome auf beiden Seiten?

Woher stammen Missverständnisse?

Missverständnisse können die Folge unterschiedlicher Gedankenwelten beim Sender und Empfänger sein und sind ein ganz „normaler“ Bestandteil der Kommunikation. Um Missverständnisse möglichst gering zu halten, ist eine offene und nicht wertende Haltung in der Kommunikation entscheidend. Gut und wertschätzend zu kommunizieren bedeutet, die Gedankenwelt des Gegenübers verstehen zu wollen – mit all seinen Motiven, Vorerfahrungen, der Beziehung zu ihm oder den aktuellen Umständen der Situation.

Offene und wertschätzende Kommunikation

Wie schafft man es, sein Gegenüber zu verstehen, wenn man nicht Gedankenlesen kann? Bestimmte Gesprächstechniken und Fragen unterstützen dich dabei, die „wahre“ Botschaft hinter einer Aussage des Gegenübers zu erkunden und zu verstehen. Egal ob im Alltag mit dem Partner, den Freunden, den Eltern oder mit Kollegen und Kunden.

1. Fragen. Natürlich – wenn wir die Motive unseres Gegenübers verstehen wollen, müssen wir fragen! Mit ehrlichem Interesse und einer positiven Neugier. Von verstehen müssen zu verstehen wollen. Am besten eignen sich offene Fragen, zum Beispiel „Wie hast du das gemeint?“ oder „Könnten Sie mir das bitte genauer erläutern?“, „Was meinst du mit …?“.

2. Aufmerksam, wertschätzend und aktiv zuhören.

  • Überprüfe während eines Gesprächs stets im Stillen: Was empfindet mein Gesprächspartner? Was ist ihm wichtig, an dem, was er gerade äußert? Welches Interesse will er damit verfolgen? Wie ist ihm zumute? So kannst du dich auf die Meta-Ebene begeben und seine Aussage besser einordnen.
  • Halte Blickkontakt und zeige damit, dass du deinem Gegenüber deine Aufmerksamkeit schenkst. Das freut jeden Zuhörer und gibt dir die Gelegenheit, seine Mimik zu beobachten – auch das ist wichtig, um dein Gegenüber besser verstehen zu können.
  • Bekräftige den Sprecher wertschätzend: paraverbal („Mhm, …“) und nonverbal (zum Beispiel durch zugewandte Körperhaltung und einem freundlichen Blick und Kopfnicken).
  • Kommentiere die Worte deines Gegenübers wertschätzend, aber nicht bewertend - denn Bewertungen nehmen uns oft den Zugang zu anderen Menschen. Ein Beispiel: „Danke, dass du mir das mitteilst.“
  • Konzentriere dich auf das Gesagte und stoppe ablenkende Gedanken. Schenke deinem Gegenüber deine Zeit und Aufmerksamkeit – und falls du diese im Moment nicht hast, sei ehrlich und sage das! Auch das heißt Wertschätzung.
  • Paraphrasieren: Wiederhole die Information deines Gesprächspartners in eigenen Worten (zum Beispiel: „Habe ich dich richtig verstanden, dass …?“ oder „Lassen Sie mich sehen, ob ich Ihnen folge …“).
  • Verbalisieren: Versuche, die Stimmungen und Emotionen wiederzugeben (beispielsweise „Ich habe das Gefühl, als ob Sie verärgert sind.“).

Indem du die Aussagen des Gesprächspartners in deinen eigenen Worten zusammenfassend wiederholst, verinnerlichst du die Gesprächsinhalte besser und trägst dazu bei, Missverständnisse zu vermeiden. Durch das Umschreiben wird dem Sender der Nachricht gezeigt, dass der Zuhörer die Botschaft nicht nur gehört, sondern auch das Wesentliche der Aussage erfasst hat. Das erzeugt ein Gefühl, verstanden und wertgeschätzt zu werden.

Gehen wir nochmal auf das Beispiel am Anfang zurück – die schnippische Aussage des Kollegen. Zu welchem Schluss kommst du, wenn du dir zunächst die stillen Fragen des aktiven Zuhörens stellst? Was empfindet der Kollege bei solch einer Aussage, welches Interesse will er damit verfolgen? Will er dich persönlich beleidigen oder wollte er dir nicht doch nur mitteilen, dass er noch viel zu erzählen hat? Vielleicht haben wir selbst den sehr scharfen Tonfall hineininterpretiert? Und wenn es die Situation zulässt, kann man das nächste Mal mit offenen Fragen und aktivem Zuhören für eine positive Gesprächsatmosphäre sorgen und (hoffentlich) alle Missverständnisse ausräumen.


Und falls du dich mal fragst: „Das hat er jetzt nicht gesagt?!" - Hier erfährst du, wie du mit persönlichen Angriffen geschickt umgehst.